ฟังให้เข้าใจ ตอบให้มีชั้นเชิง

เทคนิคนักขาย : ฟังให้เข้าใจ ตอบให้มีชั้นเชิง

สิ่งสำคัญที่ทำให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพ พูดกันรู้เรื่อง ฟังเข้าใจ เจรจากันได้สำเร็จ ได้แก่ การฟังและการตอบคำถาม การฟังอย่างตั้งใจจะทำให้ผู้ฟังสามารถเก็บข้อมูลความต้องการของผู้พูดได้อย่างครบถ้วน และสามารถตอบคำถามหรือเสนอความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์กลับไปได้
ในการขาย การฟังเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับนักขาย นักขายที่ดีต้องเป็นผู้ฟังที่ดีด้วยมีการรับฟังอย่างเข้าใจ ไม่พูดสอดหรือขัดจังหวะขณะที่ลูกค้ากำลังพูด ผงกศีรษะรับคำพูด ไม่จบประโยคแทนผู้พูดฟังให้เข้าใจและตีความหมายของผู้พูด โน้มเอียงตามผู้พูด แลกเปลี่ยนความคิดเห็นเชิงบวก สบตาอย่างมีมิตรไมตรี ฟังด้วยใจที่เปิดกว้างควบคุมอาการท่าทางไม่แสดงออกว่าไม่เห็นด้วย และทบทวนคำพูดเพื่อให้มั่นใจว่าเข้าใจถูกต้องตรงกัน
นอกจากการฟังแล้วนักขายต้องรู้จักการตอบคำถามอย่างเหมาะสม รู้จักแนวทางการตอบคำถามที่หลากหลาย โดยอาจจะตอบตรงๆ ให้ครบถ้วน บางสถานการณ์อาจตอบนอกเรื่องให้เป็นเรื่องตลก หรือตอบนอกเรื่องแบบมีลูกล่อลูกชนสักหน่อย
การพูดทวนคำพูดลูกค้า และเรียบเรียงคำตอบเสียใหม่
ลูกค้า ผมคิดว่าราคาที่คุณเสนอมา ยังสามารถลดลงไปได้อีก
นักขาย คุณต้องการให้ผมลดราคาลงไปอีก ผมคิดว่าผมได้ให้ราคาที่พิเศษที่สุดสำหรับคุณโดยเฉพาะแล้ว
การตอบในลักษณะปฏิเสธที่จะให้ถามต่อไปอีก
ลูกค้า ผมคิดว่าราคาที่คุณเสนอมา ยังสามารถลดลงไปได้อีก
นักขาย ผมคิดว่า เรื่องราคาคงไม่ต้องพูดกันอีกแล้ว เพราะนั่นคือราคาสุดท้ายของผม แต่การให้ประโยชน์ด้านอื่นเพิ่มขึ้นเป็นสิ่งที่อาจคุยกันต่อไปได้
การเลื่อนไปตอบในเวลาอื่น
ลูกค้า ผมไม่มั่นใจในกระบวนการผลิตของคุณ คุณพอจะแสดงระบบการผลิตให้ผมดูได้ไหมครับ
นักขาย ผมคิดว่าเรื่องนี้ ไว้คุยกันตอนไปเยี่ยมโรงงานของผมดีกว่าครับ ถ้าเราสามารถตกลงราคากันได้
การใช้อารมณ์ขัน
ลูกค้า ผมอยากทราบว่ารถยนต์ที่คุณขาย เปรียบเทียบกับรถเฟอรารี่แล้วเป็นอย่างไร
นักขาย ขอบคุณที่ถาม แต่คุณอย่างเอาม้าแข่งมาเทียบกับวัวลากรถในเรื่องความเร็วดีกว่าครับ
อีกเทคนิคที่นิยมใช้อย่างแพร่หลาย คือ การแสดงตนว่าอยู่ข้างเดียวกับลูกค้า เสนอตัวที่จะช่วยเหลือ แก้ปัญหาตามความคิดและความรู้สึกของลูกค้า จะทำให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่น และแน่นอนว่า การซื้อขายกันย่อมเกิดขึ้นได้ไม่ยาก
ลูกค้า ผมคิดว่า สินค้าที่คุณนำเสนอมีราคาแพงเกินไปจริง ๆ
นักขาย คุณไม่ต้องการถูกเอาเปรียบเรื่องการซื้อสินค้าใช่ไหม
ลูกค้า ใช่ ผมคิดว่า ถ้าผมถูกเอาเปรียบ ผมคงไม่สามารถตกลงเรื่องราวการซื้อสินค้าได้
นักขาย ถ้าผมช่วยให้คุณได้ซื้อสินค้าที่คุณต้องการ โดยคุณไม่ถูกเอาเปรียบเรื่องราคา รวมถึงคุณภาพ คุณคิดว่าจะเป็นประโยชน์ไหม
การรู้จักฟังและรู้จักพูดเป็นคุณสมบัติสำคัญของนักขายที่ดี จงฟังอย่างตั้งใจและตอบคำถามอย่างเหมาะสมเพื่อให้การเจรจาเป็นไปอย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จ

By Peung

เทคนิคเรียกร้องความสนใจจากลูกค้า

เทคนิคเรียกร้องความสนใจจากลูกค้า
นามมาแล้วมีเซลส์แมน Knock คนหนึ่งมีวิธีการขายที่แปลกใหม่ ไม่เหมือนใคร เขาเริ่มต้นด้วยการยืนเรียกลูกค้าอยู่หน้าบ้าน “คุณลุงครับ ขอเชิญมาชมอะไรในช้อนนี้หน่อยสิครับ” เซลส์แมนหนุ่มพูดพร้อมกับยื่นช้อนสเตนเลส มันวับ...เข้ามาที่ช่องระหว่างรั้ว
เสียงดังฟังชัดของเด็กหนุ่มคนนั้น ประกอบกับช้อนสเตนเลสซึ่งกระทบแสงแดดตอน 10 โมงเช้า สะท้อนเข้าในสายตาของลุงวับ.....วับ......ด้วยความแปลกใจ ผสมกับความอยากรู้ว่า เจ้าหนุ่มคนนั้นจะทำอะไร ทำให้คุณลุงลืมไปว่า กำลังพูดอยู่กับเซลส์แมน คุณลุงจึงเดินเข้าไปหาเด็กหนุ่ม แต่ยังไม่ทันที่จะถึงรั้วดี เสียงเด็กหนุ่มคนนั้น ก็ดังขึ้นมาก่อนอย่างชัดถ้อยชัดคำว่า "คุณลุงจะไม่เห็นอะไรในช้อนนี้ละครับ.....แต่ในช้อนนี้มีสิ่งที่มีประโยชน์มาก.....ขอผมเข้าอธิบายข้างในได้ไหมครับ?"
และแล้วคุณลุงก็เปิดประตูให้เด็กหนุ่มเข้าไปในบ้านอย่างง่ายดาย "คุณลุงครับ คุณลุงจะไม่เห็นอะไรในช้อนนี้ละครับ แต่ผมอยากเรียนว่า ในช้อนนี้มีสิ่งที่จะมีประโยชน์มากๆ แก่คุณลุง....เพราะในช้อนนี้มีแสงแดด และคุณลุงก็คงจะทราบนะครับว่า ในแสงแดดนั้นมีวิตามินดี.....คุณลุงไม่ต้องเสียเวลาตักวิตามินดีจากแสงแดดมาเพื่อบำรุงร่างกายอีกต่อไปแล้วละครับ ผมมีวิตามีนดี....ใส่ขวดเรียบร้อย เป็นผลิตภัณฑ์ที่มีคุณค่าจากเยอรมันมานำเสนอให้คุณลุงลองใช้ดูแล้วละครับ...นี่ครับ วิตามินดีของผม"
และแล้วคุณลุงก็มาถึงบางอ้อ เด็กหนุ่มคนนี้ไม่ได้มาขายช้อน แต่มาขายวิตามินดีอัดเม็ดนั่นเอง
ลองคิดดูว่าถ้าเด็กหนุ่มคนนี้มาเสนอขายสินค้าแบบธรรมดา ๆ ก็คงจะถูกปฏิเสธไปตั้งแต่ยังไม่ทันได้รู้มาว่ามาขายอะไร แต่ที่พิเศษของเด็กหนุ่มคนนี้ที่มีวิธีการขายไม่เหมือนใคร ที่เรียกว่า การกระตุ้นการรับฟัง Attention
โดยมีหลักการง่ายๆ ต่อไปนี้
พูดอะไรที่คุณสามารถแสดงให้ลูกค้ามองเห็นคุณค่าของสิ่งที่คุณกำลังเสนอโดยทันที
ถามคำถามที่คุณสามารถทำให้ลูกค้าตอบ ตรงกับจุดประเด็นที่คุณกำลังจะกล่าวถึง
แสดงคุณค่าของสิ่งที่คุณเสนอให้ลูกค้าเห็นตั้งแต่เริ่มแรกได้อย่างไร
ใช้คำพูดอะไรเพียงสั้นๆ เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า คุณสามารถช่วยแก้ปัญหาให้เขาได้
คุณมีอะไรจะบอกลูกค้า เพื่อให้เขาหันเหความสนใจมายังเรื่องที่ท่านเสนอในทันที
คุณจะใช้คำพูดอะไรที่ทำให้ลูกค้าเกิดความกระตือรือร้นที่จะฟังคุณพูดต่อไป
และหลักทั้ง 6 ข้อนี้ ต้องมีความแตกต่าง 3 ประการ คือ
ใช้วิธีการ และคำพูดที่แตกต่างจากคนอื่น
ใช้วิธีการ และคำพูดที่แตกต่างกับที่คุณเคยใช้มาก่อน
ใช้วิธีการ และคำพูดที่แตกต่างจากลูกค้าที่คาดคิดเอาไว้
เรียกร้องความสนใจจากลูกค้าให้ได้ เพื่อที่คุณจะได้มีโอกาสเข้าพบและเสนอขายสินค้าของคุณ หากในขั้นตอนนี้คุณไม่สามารถทำให้สำเร็จได้แล้วล่ะก็ โอกาสที่คุณจะขายได้..ช่างริบหรี่เหลือเกิน
By Peung

เกร็ดความรู้สำหรับนักขาย

แก้ไขอย่างไรเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน

ปัญหาการร้องเรียนของลูกค้าอาจเกิดขึ้นได้เสมอ เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจในตัวสินค้าหรือบริการ ซึ่งสาเหตุนั้นอาจมากจากหลายปัจจัยมากมาย แต่ไม่ว่าการร้องเรียนนั้นจะเกิดจากสาเหตุใดสิ่งที่พนักงานขายต้องปฏิบัติเมื่อถูกร้องเรียนมีแนวทางดังนี้
1. รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้า
การฟังเป็นทักษะที่พนักงานขายต้องฝึกฝน ลูกค้าอาจร้องเรียนด้วยอารมณ์โกรธ และอาจใช้ถ้อยคำที่ไม่น่าฟังเท่าไรนัก แต่พนักงานที่ดีจะต้องมีความอดทน รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างตั้งใจ แสดงสีหน้าและท่าทางอย่างเหมาะสม ควบคุมอารมณ์ของตนเองให้ได้ ทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเราใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ใช่แสดงความไม่พอใจลูกค้า หรือโต้เถียงกับลูกค้า เมื่อฟังอย่างตั้งใจ พนักงานจะเข้าใจสาเหตุของการร้องเรียน และสามารถหาทางแก้ปัญหาเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง
2. ขอโทษในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น
พนักงานที่ดีควรกล่าวคำขอโทษไม่ว่าจะเป็นความผิดของเราหรือไม่ เพราะไม่มีประโยชน์ที่จะโต้เถียงกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมรับความผิด การขอโทษช่วยทำให้อารมณ์ของลูกค้าเย็นลงได้ และเป็นสัญญาณอย่างหนึ่งที่บอกกับลูกค้าว่า เขาคือ คนสำคัญของเรา อย่าลืมว่าการขอโทษไม่ใช่แค่คำพูดที่ออกมาจากปากเท่านั้ แต่ยังหมายรวมถึง แววตา สีหน้า ท่าทางของคุณด้วย หากคำขอโทษไม่ได้ออกมาจากความรู้สึกของคุณ ลูกค้าย่อมรับรู้ได้ว่าคุณไม่จริงใจ
3. แก้ไขและป้องกันปัญหา
เมื่อทราบสาเหตุแห่งความไม่พอใจแล้ว พนักงานควรเสนอแนวทางแก้ไขให้แก่ลูกค้า และกำหนดระยะเวลาในการแก้ไข เช่น เปลี่ยนสินค้าชิ้นใหม่ให้ลูกค้า โดยแจ้งว่า สินค้าชิ้นใหม่จะจัดส่งถึงลูกค้าเมื่อไร และหากเกินกำหนดลูกค้าสามารถติดต่อได้ที่ใคร เพื่อให้ลูกค้าสบายใจ ทั้งนี้พนักงานต้องระวังอย่าให้เกิดข้อผิดพลาดอีก เช่น ส่งสินค้าล่าช้ากว่ากำหนดที่แจ้งลูกค้าไว้ ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้าหมดความเชื่อถือ และอาจเลิกซื้อสินค้ากับบริษัทของคุณไปเลย
หรือในบางกรณีพนักงานอาจชดเชยด้วยการมอบสิ่งของ เช่น คูปองส่วนลดในการซื้อสินค้าแก่ลูกค้า เพื่อป้องกันการสูญเสียลูกค้ารายนั้นก็ได้
4. ติดตามผลการแก้ไขปัญหา
เมื่อได้แจ้งลูกค้าถึงแนวทางการแก้ไขแล้ว พนักงานควรมีการติดตามผล เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนลูกค้าพึงพอใจแล้ว พนักงานควรโทรศัพท์ติดตามผลการแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจถามลูกค้าว่าได้รับสินค้าชิ้นใหม่หรือยัง ใช้งานดีหรือไม่ หรือได้รับคูปองส่วนลดที่จัดส่งไปให้หรือยัง คุณจะพอทราบว่า ลูกค้ายังใช้สินค้าของคุณอยู่หรือไม่ ถ้ายังใช้อยู่แสดงว่าลูกค้ายังคงรู้สึกพึงพอใจในสินค้า และการแก้ไขปัญหาของคุณ
ทั้งนี้ทั้งนั้น คงไม่มีใครอยากจะคอยตามแก้ปัญหาทุกครั้ง เพราะเหตุนี้ ควรป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นเลยจะเป็นการดีที่สุด
By Peung