จัดออฟฟิศให้ "คนเป็นศูนย์กลาง

จากประสบการณ์ที่ผมบริหารงานในฐานะผู้นำองค์กรหลายแห่ง ผมได้รับข้อคิดอย่างหนึ่งว่า นอกจากองค์กรต้องคิด "จัดหาคนให้เหมาะกับงาน" (put the right man in the right job) แล้ว สิ่งหนึ่งที่ต้องคิดควบคู่กันไปคือ "จัดที่ทางให้เหมาะกับคน" (design the right workplace for the right person) ด้วยเหตุผลที่ว่า แม้คนที่มีศักยภาพ มีความรู้ความสามารถในตำแหน่งหน้าที่ที่จัดเตรียมไว้ให้ แต่หากสภาพแวดล้อมการทำงานไม่เอื้อต่อการทำงาน ย่อมส่งผลลดทอนศักยภาพที่มีอยู่ในตัวเขาไปได้อย่างน่าเสียดาย
ผู้บริหารหรือผู้นำองค์กรจำนวนไม่น้อย อาจไม่ค่อยได้ใส่ใจหรือให้ความสำคัญต่อการจัดสภาพแวดล้อมให้เหมาะสม สอดคล้องกับคนทำงานมากนัก เพราะอาจไม่ได้ตระหนักหรือคิดไม่ถึงว่าแท้จริงแล้ว สภาพแวดล้อมในที่ทำงานสามารถส่งอิทธิพลทั้งในมุมบวกและมุมลบได้อย่างมากทีเดียว
การจัดโต๊ะทำงานเหมือนกันหมดทุกแผนกในองค์กร โดยไม่ได้ใส่ใจในรายละเอียดถึงวิธีการทำงานของแต่ละฝ่าย อาจเท่ากับเป็นการละเลยคุณภาพการทำงานของบางฝ่ายไปก็เป็นได้ ยกตัวอย่างเช่น ฝ่ายที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ คิดวางแผน คิดแก้ปัญหาต่างๆ ซึ่งต้องใช้การทำงานเป็นทีม การจัดโต๊ะในลักษณะนั้นอาจทำให้การทำงานไม่สะดวก พนักงานต้องหันกลับไปกลับมาเสมอ การจัดโต๊ะให้หันหน้าเข้าหากัน หรือจัดโต๊ะห่างๆ กัน ห้องหนึ่งมีจำนวนคนไม่มากเกินไป ตกแต่งห้องอย่างดูมีจินตนาการ อาจมีภาพต่างๆ ที่ช่วยเขี่ยให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ ย่อมช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้
สำนักงานบางแห่งต้องการประหยัดต้นทุน จึงกำหนดเวลาเปิด-ปิดเครื่องปรับอากาศ เช่น ให้เปิดพัดลม และเปิดหน้าต่างระบายอากาศในตอนเช้าแทน เพราะคิดว่าอากาศภายนอกจะยังเย็นสบาย แต่นโยบายเช่นนี้ อาจมีผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน เพราะหากอากาศภายนอกร้อนอบอ้าว อากาศภายในก็อบอ้าว ย่อมทำให้คนทำงานเกิดความอึดอัด อ่อนเพลีย ไม่สามารถทำงานได้มีประสิทธิภาพเท่าที่ควร แทนที่จะประหยัดต้นทุนกลับกลายเป็นต้องเสียต้นทุนเพิ่มมากขึ้นไปอีก
เรื่องเหล่านี้ดูเหมือนเล็กๆ น้อยๆ แต่สำหรับผมในฐานะผู้บริหารองค์กรหลายแห่ง ผมจะให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง เพราะตระหนักว่าสภาพแวดล้อมขององค์กร มีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของทีมงานทุกคนไม่มากก็น้อย การจัดสภาพแวดล้อมในที่ทำงานให้มีความเหมาะสมกับลักษณะขององค์กร จะมีส่วนช่วยทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ ทั้งในเชิงขับเคลื่อนไปถึงเป้าหมายที่กำหนดไว้ การขยายศักยภาพพนักงานแต่ละคนในการทำงาน และการเพิ่มขีดความสามารถแข่งขันขององค์กร ฯลฯ ดังนั้น ในองค์กรที่ผมมีส่วนบริหาร ผมจะพยายามจัดสภาพแวดล้อมให้เหมาะสม โดยยึดหลัก "คนทำงานเป็นศูนย์กลาง" ให้มากที่สุด ในการจัดการสภาพแวดล้อมขององค์กร จำเป็นอย่างยิ่งต้องมีการปรึกษาหารือกับผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบ โดยผมจะให้ข้อมูลต่าง ๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อการออกแบบ โดยพิจารณาและให้ความสำคัญเกี่ยวกับองค์ประกอบเหล่านี้ อาทิ
สอดคล้องกับภาพลักษณ์ขององค์กร
องค์กรจะต้องสะท้อนภาพลักษณ์ขององค์กร ควรจัดสภาพแวดล้อมที่ปรากฏภายนอกให้สอดคล้องกับเป้าหมายการดำเนินงานขององค์กร เพื่อให้ผู้ที่มาติดต่อและพนักงานทุกคนตระหนัก
ในตัวตนขององค์กรร่วมกัน สำหรับองค์กรที่ผมบริหารอยู่นั้น มีสองลักษณะ ลักษณะแรกเป็นองค์กรเชิงธุรกิจ ดำเนินธุรกิจเกี่ยวกับโปรแกรม/หนังสือคอมพิวเตอร์และบริการด้านการท่องเที่ยว การจัดสภาพแวดล้อมในองค์กรจึงเน้นความทันสมัย ตั้งแต่ อาคารสำนักงาน สถานที่ต้อนรับ ห้องทำงานในแผนกต่างๆ ฯลฯ เพื่อสะท้อนให้เห็นว่าเป็นองค์กรที่มีความทันสมัยในนวัตกรรมและเทคโนโลยี เมื่อลูกค้าเข้ามาติดต่อในสำนักงานจะเกิดความประทับใจในองค์กร ไว้วางใจในผลิตภัณฑ์และการบริการ และที่สำคัญเกิดความมั่นใจในภาพลักษณ์ทางธุรกิจที่มีความมั่นคงและเป็นผู้นำในด้านดังกล่าว นำมาซึ่งการติดต่อและดำเนินธุรกิจกับองค์กรอย่างต่อเนื่อง
องค์กรอีกลักษณะหนึ่งที่ผมบริหารอยู่นั้นเป็นองค์กรเกี่ยวกับงานทางด้านวิชาการและการวิจัย ดังนั้นองค์กรจะต้องมีภาพลักษณ์ที่มีความ น่าเชื่อถือในลักษณะเป็นสถาบันทางวิชาการและการวิจัย โดยจะให้ความสำคัญกับศูนย์ข้อมูลที่มีความพร้อมในด้านข้อมูลที่เป็นเอกสาร มีการจัดเอกสารเป็นหมวดหมู่ ห้องทำงานนักวิจัยที่มีความเป็นระเบียบ และการบริการข้อมูลทางอินเทอร์เนตให้กับผู้มาติดต่อหรือลูกค้าที่ให้ความสนใจกับข้อมูลข่าวสารที่องค์กรเปิดให้บริการ เป็นต้น
สอดคล้องกับแต่ละฝ่ายในองค์กร
สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งของการจัดสภาพแวดล้อมในที่ทำงาน คือ การพิจารณาโครงสร้างภายในองค์กรว่ามีฝ่าย มีแผนกอะไรบ้าง เพื่อจัดให้เหมาะสม ฝ่ายที่เกี่ยวกับการผลิตนวัตกรรมประเภทหนังสือและโปรแกรมคอมพิวเตอร์ ห้องทำงานจะต้องมีความทันสมัย มีความพร้อมของเทคโนโลยีในการส่งเสริมผลิตผลงาน เพื่อทำให้พนักงานเกิดความสะดวกสบายในการทำงาน เกิดความคิดสร้างสรรค์ในการผลิตงาน หากเป็นฝ่ายวิจัยทางด้านวิชาการ ที่ต้องการสมาธิในการทำงาน อาจต้องจัดให้มีฉากกั้นระหว่างโต๊ะทำงานเพื่อไม่ให้เกิดการรบกวนของแต่ละคนในการคิดงาน และมีชั้นวางหนังสือ/เอกสารให้กับนักวิจัยแต่ละคนเพื่อสะดวกในการหยิบใช้เอกสาร เป็นต้น
ในส่วนของห้องประชุมซึ่งใช้เป็นที่ประชุมของแต่ละฝ่ายและการประชุมรวมขององค์กร ซึ่งมีความสำคัญต่อผลสัมฤทธิ์และเป้าหมายขององค์กร การจัดห้องประชุมจะมีลักษณะที่ทำให้ทุกคนในองค์กรมีโอกาสได้แสดงความคิดเห็น การจัดวางตำแหน่งโต๊ะ เก้าอี้ การใช้สีภายในห้อง และองค์ประกอบอื่น ๆ ที่ทำให้เกิดบรรยากาศที่เป็นกันเอง และนำมาซึ่งประสิทธิภาพสูงสุดในการประชุม
พนักงานเกิดประสิทธิภาพในการทำงาน
การจัดวางตำแหน่งโต๊ะทำงาน ทั้งของฝ่ายและของพนักงานแต่ละคน จะคำนึงถึงประสิทธิภาพการทำงานของทุกคนให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด และความสุขในการทำงานของพนักงานทุกคน เช่น พื้นที่ของห้องทำงานที่จะไม่เกิดความอึดอัดหรือรู้สึกคับแคบในการทำงาน การมีสมาธิในการคิดงานทำงานโดยไม่ถูกรบกวนจากสภาวะแวดล้อมภายนอก หรือการจัดให้มีตู้ปลาเล็กๆ ไว้ในห้องทำงาน เพื่อผ่อนคลายความตึงเครียดระหว่างทำงานด้วยการให้อาหารปลาหรือมองปลาว่ายน้ำไปมา การควบคุมให้เกิดความเป็นระเบียบเรียบร้อย โดยจัดโต๊ะทำงานให้เรียบร้อย เพราะโต๊ะพนักงานที่ไม่มีการจัดเอกสารอย่างเป็นระเบียบ ปล่อยเอกสารกองพะเนินบนโต๊ะ อาจจะลดทอนประสิทธิภาพการทำงานของตนและก่อให้เกิดมลภาวะต่อเพื่อนร่วมห้องทำงานได้ เป็นต้น
องค์กรที่ให้ความสำคัญกับการจัดสภาพแวดล้อมในองค์กร ย่อมสร้างภาพลักษณ์และความมั่นใจในการดำเนินธุรกิจกับลูกค้า ตลอดจนสนับสนุนให้พนักงานเกิดประสิทธิภาพในการทำงาน นำมาซึ่งการปลดปล่อยศักยภาพ การเพิ่มขีดความสามารถของพนักงาน และไปถึงเป้าหมายและผลสำเร็จที่ตั้งไว้ขององค์กร

เทคนิคการขายแบบ Telemarketing

เทคนิคการขายแบบ Telemarketing
ลักษณะของ Tele Sales เหมาะสำหรับสินค้าที่เป็นที่รู้จักกันดีทั่วไป เช่น บัตรเครดิต เครื่องใช้สำนักงาน บัตรห้องพักโรงแรมที่สมัครเป็นสมาชิก ฯลฯ โดยจะสังเกตได้ว่า สินค้าเหล่านี้มักมีผู้ซื้อหรือผู้สนใจจะซื้อโดยทั่วไป บางสินค้าก็ไม่จำเป็นกับชีวิต แต่ใครมีบัตรเหล่านี้แล้ว ถือเป็นเกียรติยศ บางทีก็เป็นสิ่งจำเป็น เช่น บัตรเครดิตสำหรับเอาไว้จับจ่ายใช้สอย เป็นต้น
ดังนั้นในการหา "ผู้ซึ่งจะมาเป็นลูกค้า" หรือ Prospect มักจะใช้วิธีการโทรสุ่มไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ที่บอกว่า กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ก็เพราะสินค้าเหล่านี้ มีบุคคลที่ "เป็นกลุ่มเป้าหมาย" เหมือนกัน เช่น บัตรหรูของโรงแรม ที่ต้องโทรหาคนฐานะดี คนที่เดินทางต่างประเทศบ่อย ๆ ถ้าเป็นบัตรเครดิตธนาคารก็ต้องหาคนที่มีรายได้เกิน 15,000 บาทขึ้นไป ซึ่งในการเลือก "กลุ่มเป้าหมาย" นั้น บริษัทซึ่งจะเป็นเจ้าของสินค้า เขาจะชำนาญ คอยแนะนำให้ว่า ผู้ใดควรจะเป็นกลุ่มเป้าหมายที่เราจะโทรศัพท์ ไม่ใช่พลิกสมุดหน้าขาว หน้าเหลืองขึ้นมาได้ ก็โทรไปหาทุกคนอย่างที่เข้าใจกัน
ทีนี้เมื่อเราได้ "กรองลูกค้า" มาชั้นหนึ่งแล้ว เราก็ดำเนินการโทร ซึ่งในการโทรนั้นต้องมีอุปกรณ์ที่พร้อมอยู่เบื้องหน้า เช่น ปากกา สมุดโน้ต ระเบียบการต่าง ๆ และ "กระบวนการในการโทรศัพท์"
กระบวนการในการโทรศัพท์นี้สำคัญมาก เพราะเป็นคู่มือที่ทุกคนจะต้องปฏิบัติตาม เช่น วิธีทักทายถ้าเจอตัวลูกค้า วิธีถามหาชื่อลูกค้าถ้าเขาไม่ได้เป็นผู้รับสาย เมื่อเขารับสายแล้ว เราจะพูดอย่างไร ถ้าบ่ายเบี่ยงหรือปฏิเสธ จะแก้ไขอย่างไร อะไรคือสัญญาณซื้อทางโทรศัพท์ ทำอย่างไรจึงจะปิดการขายได้ ฯลฯ ตรงจุดนี้จะต้องมีการเตรียมตัวล่วงหน้า โดยจัดทำเป็นสคริปต์ล่วงหน้า และซักซ้อมความเข้าใจ ซึ่งแน่นอนว่าในวันนี้หากเราไม่สามารถปิดการขายได้ ในวันข้างหน้า ถ้าลูกค้าสนใจ แล้วเห็นว่าเราให้ความคิดหรือคำพูดที่ดีเขาก็อาจจะโทรหาเราได้
ที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งก็คือ เราจะต้องเตรียมเครื่องโทรศัพท์ที่ใช้งานได้ดี ไม่มีเสียงรบกวน พูดดัง ฟังชัด และมีสถานที่ที่เงียบสงัดสำหรับใช้โทรศัพท์โดยเฉพาะ เพราะหากมีเสียงรบกวนการสนทนา จะเป็นอุปสรรคอย่างมากต่อการเสนอสินค้า หรือโน้มน้าวใจลูกค้าให้สนใจสินค้าของเรา สัญญาณรบกวนต่าง ๆ อาจเป็นเหตุผลหนึ่งที่ลูกค้าใช้สำหรับการปิดบทสนทนาของเราอย่างรวดเร็วก็ได้
นอกจากนี้เวลาเราโทรศัพท์ จะต้องนึกอยู่ตลอดเวลาว่า "กำลังอยู่ต่อหน้าลูกค้า" ถึงแม้ว่าลูกค้าจะไม่เห็นหน้าของเรา แต่น้ำเสียงของเราสามารถบ่งบอกได้ว่า เราเชื้อเชิญให้เขาซื้อสินค้าด้วยความจริงใจหรือไม่ ดังนั้นควรมีรอยยิ้มเสมอเวลาที่เราโทรศัพท์
ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำสำหรับการขายทางโทรศัพท์ให้ประสบความสำเร็จ
การที่เราจะโทรหาลูกค้าเราต้องมีการวางแผนการโทรก่อน
การเปิดตัว ทำอย่างไร จะมีคำพูดอย่างไรให้ลูกค้าสนใจได้บ้าง ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาเป็นคนพิเศษจริง ๆ
การวิเคราะห์ลูกค้า หรือ การที่เราประเมินดูว่าเค้าสนใจสินค้าเรามากน้อยแค่ไหน
การปิดการขาย เมื่อมีการเปิดตัว เปิดขายแล้วเราก็ต้องมีการปิด อย่าลืมว่าลูกค้าที่เราโทรหาในแต่ละวันมี จำนวนไม่น้อยเลย เราจึงต้องหมั่นปิดการขายให้ได้มาก ๆ
การตอบข้อโต้แย้ง ซึ่งจะเกิดขึ้นเพื่อปฏิเสธการขาย แต่ถ้าเราสามารถตอบข้อโต้แย้งได้ เราก็สามารถปิดการขายได้ ในทางกลับกัน ถ้าเราตอบไม่ได้โอกาสที่จะปิดการขายก็มีน้อยมาก ๆ ด้วย
การสรุปและการปิดการสนทนา แน่นอนว่าในวันนี้ถ้าหากเราไม่สามารถปิดการขายได้ ในวันข้างหน้าถ้าลูกค้าสนใจ ก็อาจจะโทรเข้ามาคุยกับเราอีก
ที่มา : http:// www.pantown.com
By Peung