เกร็ดความรู้สำหรับนักขาย

แก้ไขอย่างไรเมื่อถูกลูกค้าร้องเรียน

ปัญหาการร้องเรียนของลูกค้าอาจเกิดขึ้นได้เสมอ เมื่อลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจในตัวสินค้าหรือบริการ ซึ่งสาเหตุนั้นอาจมากจากหลายปัจจัยมากมาย แต่ไม่ว่าการร้องเรียนนั้นจะเกิดจากสาเหตุใดสิ่งที่พนักงานขายต้องปฏิบัติเมื่อถูกร้องเรียนมีแนวทางดังนี้
1. รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้า
การฟังเป็นทักษะที่พนักงานขายต้องฝึกฝน ลูกค้าอาจร้องเรียนด้วยอารมณ์โกรธ และอาจใช้ถ้อยคำที่ไม่น่าฟังเท่าไรนัก แต่พนักงานที่ดีจะต้องมีความอดทน รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างตั้งใจ แสดงสีหน้าและท่าทางอย่างเหมาะสม ควบคุมอารมณ์ของตนเองให้ได้ ทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าเราใส่ใจกับปัญหาที่เกิดขึ้น ไม่ใช่แสดงความไม่พอใจลูกค้า หรือโต้เถียงกับลูกค้า เมื่อฟังอย่างตั้งใจ พนักงานจะเข้าใจสาเหตุของการร้องเรียน และสามารถหาทางแก้ปัญหาเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอีกครั้งหนึ่ง
2. ขอโทษในข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น
พนักงานที่ดีควรกล่าวคำขอโทษไม่ว่าจะเป็นความผิดของเราหรือไม่ เพราะไม่มีประโยชน์ที่จะโต้เถียงกับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมรับความผิด การขอโทษช่วยทำให้อารมณ์ของลูกค้าเย็นลงได้ และเป็นสัญญาณอย่างหนึ่งที่บอกกับลูกค้าว่า เขาคือ คนสำคัญของเรา อย่าลืมว่าการขอโทษไม่ใช่แค่คำพูดที่ออกมาจากปากเท่านั้ แต่ยังหมายรวมถึง แววตา สีหน้า ท่าทางของคุณด้วย หากคำขอโทษไม่ได้ออกมาจากความรู้สึกของคุณ ลูกค้าย่อมรับรู้ได้ว่าคุณไม่จริงใจ
3. แก้ไขและป้องกันปัญหา
เมื่อทราบสาเหตุแห่งความไม่พอใจแล้ว พนักงานควรเสนอแนวทางแก้ไขให้แก่ลูกค้า และกำหนดระยะเวลาในการแก้ไข เช่น เปลี่ยนสินค้าชิ้นใหม่ให้ลูกค้า โดยแจ้งว่า สินค้าชิ้นใหม่จะจัดส่งถึงลูกค้าเมื่อไร และหากเกินกำหนดลูกค้าสามารถติดต่อได้ที่ใคร เพื่อให้ลูกค้าสบายใจ ทั้งนี้พนักงานต้องระวังอย่าให้เกิดข้อผิดพลาดอีก เช่น ส่งสินค้าล่าช้ากว่ากำหนดที่แจ้งลูกค้าไว้ ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้าหมดความเชื่อถือ และอาจเลิกซื้อสินค้ากับบริษัทของคุณไปเลย
หรือในบางกรณีพนักงานอาจชดเชยด้วยการมอบสิ่งของ เช่น คูปองส่วนลดในการซื้อสินค้าแก่ลูกค้า เพื่อป้องกันการสูญเสียลูกค้ารายนั้นก็ได้
4. ติดตามผลการแก้ไขปัญหา
เมื่อได้แจ้งลูกค้าถึงแนวทางการแก้ไขแล้ว พนักงานควรมีการติดตามผล เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจนลูกค้าพึงพอใจแล้ว พนักงานควรโทรศัพท์ติดตามผลการแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจถามลูกค้าว่าได้รับสินค้าชิ้นใหม่หรือยัง ใช้งานดีหรือไม่ หรือได้รับคูปองส่วนลดที่จัดส่งไปให้หรือยัง คุณจะพอทราบว่า ลูกค้ายังใช้สินค้าของคุณอยู่หรือไม่ ถ้ายังใช้อยู่แสดงว่าลูกค้ายังคงรู้สึกพึงพอใจในสินค้า และการแก้ไขปัญหาของคุณ
ทั้งนี้ทั้งนั้น คงไม่มีใครอยากจะคอยตามแก้ปัญหาทุกครั้ง เพราะเหตุนี้ ควรป้องกันไม่ให้เกิดข้อผิดพลาดขึ้นเลยจะเป็นการดีที่สุด
By Peung